Alle Krankenkassen sind gesetzlich verpflichtet, Ombudsstellen einzurichten, an die sich Versicherte mit Anliegen im Zusammenhang mit der ePA wenden können. Aufgabe der Ombudsstellen ist es, die Patient:innen hinsichtlich der Nutzung der ePA und damit zusammenhängender Detailfragen sowie mit Blick auf Widerspruchsmöglichkeiten zu beraten und zu informieren.
PRAXISTIPP | Viele Fragen, die am Praxistresen oder im Sprechzimmer aufploppen werden, könn(t)en daher in Richtung der kassenindividuellen Ombudsstellen delegiert werden. Es ist insoweit im Eigeninteresse sinnvoll, das sich Verantwortliche in MVZ und Praxis mit der Thematik vertraut machen. Vor dem Hintergrund, dass jede Kasse den Kontakt anders regelt, kann es nützlich sein, mindestens für die mitgliederstarken Kassen, die Informationen zur Erreichbarkeit der ePA-Ombudsstelle parat zu halten.
Grundsätzlich ist die Ombudsstelle kein physischer Ort, sondern einfach eine spezifische Funktionalität der telefonischen und digitalen Erreichbarkeit der Kassen. Bei größeren Kassen, die noch Geschäftsstellen unterhalten, kann die Ombudsstelle zusätzlich über diesen dritten Weg quasi lokal in Anspruch genommen werden. Informationen zur Ombudsstelle und deren Erreichbarkeit müssen bei der jeweiligen Krankenkasse erfragt werden. Allerdings sind wir bei der – zugegeben: nicht erschöpfenden – Recherche lediglich auf eine Krankenkasse gestoßen, die diese Vorgabe wirklich umfassend und patientenfreundlich umgesetzt hat: bkk exklusiv – Ombudsstelle ePA.
Zumeist bringt einen dennoch die einfache Internetsuche der Begriffe ‚ePA‘ + ‚ombudsstelle‘ + ‚kassenname‘ weiter. Allerdings haben viele Kassen diese von ihnen verpflichtend vorzuhaltenden Unterstützung der Patienten nicht gesondert eingerichtet. Vielmehr wird stattdessen häufig auf die normalen Kontaktwege verwiesen. Die Barmer schreibt beispielsweise schlicht: „Sie erreichen die Ombudsstelle über unsere Service-Hotline oder vor Ort in einer unserer Geschäftsstellen.“ Unklar ist, ob man dennoch, wenn beim Kontakt mit der Kasse das Stichwort ‚Ombudsstelle‘ fällt, an speziell geschulte ePA-Berater weitergeleitet wird.
So oder so. Aufklärung über Details der patientenseitigen ePA-Steuerung ist nicht Aufgabe des Praxisteams, sondern der Krankenkasse. Da sich Ärzt:innen und MFA aber in der Realität den Fragen der Patienten dennoch nicht entziehen werden können, lohnt es, entsprechende Serviceinformationen (ggf. mehrsprachig) vorzuhalten. Hilfreich kann auch ein Verweis auf die Rechtslage gemäß § 343 SGB V sein, die in der Form Teil des DigiG-Beschlusses vom Frühjahr 2024 war (~ Volltext öffnen), aber in diesem Punkt erst seit dem 15. Januar 2025 in Kraft ist.
